O primeiro passo é ligar para a central de atendimento antes de pagar qualquer despesa médica fora do país. Essa ordem decide o resto do caso: com o aviso feito na hora, o atendimento é encaminhado pela rede prevista no contrato e a conta corre entre prestador e seguradora; sem o aviso, o segurado paga do próprio bolso e entra no caminho do reembolso, que tem outra documentação e outro ritmo. A My Travel Assist, marca brasileira de seguro viagem, publica que o acionamento acontece pela central de atendimento a sinistro via WhatsApp, com a apólice em mãos para agilizar, e que um atendente especializado dá o suporte e as instruções (página de dúvidas da marca, conferida em 2026-09-20).

Este guia segue a ordem real dos fatos: o que conferir antes de embarcar, como avisar, o que guardar, que prazos passam a correr depois do aviso e o que muda quando o problema é de bagagem ou de voo.

Por que o aviso imediato importa mais que o recibo

A obrigação de avisar não é praxe de mercado: é texto de lei, e a lei mudou. A Lei nº 15.040, de 9 de dezembro de 2024, que rege o contrato de seguro, entrou em vigor um ano depois da publicação oficial, em dezembro de 2025, e revogou os artigos 757 a 802 do Código Civil (artigos 133 e 134). Conteúdo anterior a essa virada ainda cita o antigo artigo 771 do Código Civil; em 2026 o dispositivo aplicável é outro.

O artigo 66 da lei atual obriga o segurado, ao tomar ciência do sinistro, a três coisas na mesma ordem: tomar as providências necessárias e úteis para evitar ou minorar seus efeitos, avisar prontamente a seguradora por qualquer meio idôneo e seguir suas instruções, e prestar todas as informações de que disponha sobre o sinistro, suas causas e consequências. O preço do silêncio está nos parágrafos do mesmo artigo: o descumprimento culposo implica a perda do direito à indenização no valor equivalente aos danos decorrentes da omissão, e o descumprimento doloso implica a perda do direito à indenização.

Há uma folga desenhada no parágrafo 3º: a sanção não se aplica quando o interessado prova que a seguradora tomou ciência oportuna do sinistro e das informações por outros meios. É uma folga, não um plano. Quem viaja com o canal de acionamento salvo no celular não precisa dela.

Do lado operacional, o que a marca publica sobre o próprio canal é um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, humanizado e em português, dentro de um plano com mais de 30 coberturas e assistências (página inicial da marca, conferida em 2026-09-20). O dado vem da copy publicada e está datado aqui por isso: descreve a estrutura oferecida, não um desfecho prometido.

O que conferir antes de embarcar

Cinco minutos antes da viagem economizam horas no meio dela. A conferência abaixo vale para qualquer emissor de seguro viagem.

  • Bilhete e apólice acessíveis offline. O número do bilhete identifica o segurado na central; a apólice em mãos é o que a marca publica como forma de agilizar o atendimento.
  • Canal de acionamento salvo no celular. A marca publica o telefone e WhatsApp +55 11 5039-9010 e o e-mail falecom@mytravelassist.com.br (página inicial, conferida em 2026-09-20). Salvar o contato antes de embarcar evita depender de rede instável para procurar o número.
  • Escopo do que foi contratado. O mapa publicado organiza o produto em 7 famílias de cobertura: saúde, viagem, voo e bagagem, assuntos jurídicos, hospedagem, invalidez ou óbito e serviços (página de coberturas, conferida em 2026-09-20). Saber a qual família o problema pertence encurta a conversa.
  • Datas de vigência. As coberturas atreladas à viagem valem pelas datas de início e fim contratadas no bilhete, desde que o segurado esteja em viagem. A de cancelamento de viagem é a exceção: vale da data da compra até 1 dia antes do início da viagem.

Fora dessa lista fica o que o contrato paga em cada situação. Capital contratado, participação do segurado e lista de exclusões constam das condições gerais entregues na emissão, e é nelas que a conferência termina.

Passo a passo do acionamento no exterior

1. Avisar a central antes de qualquer gasto

O aviso abre o caso e define o caminho. É ele que permite à seguradora orientar o atendimento, indicar prestador e, quando cabível, tratar a despesa diretamente com quem atende. Pagar primeiro e avisar depois transforma um atendimento coordenado num pedido de reembolso, com o ônus de prova do lado do segurado.

2. Registrar o protocolo e seguir as instruções recebidas

Toda ligação ou conversa gera um identificador de atendimento. Anotar o protocolo, a data e a hora cria a prova de que o aviso foi pronto, que é exatamente o que o artigo 66 cobra. As instruções recebidas no atendimento têm o mesmo peso: a lei manda seguir as instruções da seguradora para a contenção ou o salvamento, e ignorá-las abre discussão sobre danos que poderiam ter sido evitados.

3. Usar a rede indicada, quando houver

Atendimento por rede indicada elimina o desembolso e a conversão de moeda. Quando não houver prestador na localidade, a orientação da própria central é o que define se o segurado paga e apresenta depois, e sob que condições.

4. Guardar todo documento que comprove o evento e a despesa

O ônus documental tem lastro legal. O artigo 84 da lei do contrato de seguro põe as despesas de regulação e liquidação por conta da seguradora, com uma exceção nomeada: as despesas realizadas para apresentar os documentos predeterminados de comunicação da ocorrência e para provar a identificação e a legitimidade do interessado. Traduzido para a mala de mão: relatório de atendimento, prescrição, nota fiscal e comprovante de pagamento ficam com quem viaja.

5. Resolver o de baixa complexidade pelo pronto atendimento virtual

A marca publica o Pronto Atendimento Virtual em todos os planos: orientação médica online com profissionais da Telemedicina do Einstein, 24h por dia e 7 dias por semana, por celular ou computador, para sintomas de baixa complexidade, com uma lista publicada de 12 sintomas atendidos (página inicial, conferida em 2026-09-20). A elegibilidade anda colada ao benefício: é orientação para baixa complexidade e não substitui o atendimento presencial coberto pela despesa médica.

6. Formalizar o reembolso quando o pagamento saiu do bolso do segurado

Reembolso é pedido formal, com documento e data. O pacote se repete em qualquer emissor: identificação do segurado, bilhete, relatório clínico ou boletim, comprovante da despesa e dados bancários. Entregue esse conjunto, começam a correr os prazos da seção seguinte.

O pedido tem janela. A marca publica que a solicitação de reembolso de despesas pode ser aberta até um ano a partir da data do evento e recomenda solicitar assim que o segurado retornar: com o tempo, documentos são substituídos, notas de pagamento se apagam e a comprovação adicional fica mais difícil (página de dúvidas, conferida em 2026-09-20).

Bagagem e voo: prazos que correm fora do contrato de seguro

Quando o problema é bagagem ou voo, dois relógios andam juntos, e o mais curto é o da companhia aérea. A Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto nº 5.910, de 27 de setembro de 2006, fixa no Artigo 31 o protesto por escrito ao transportador: em caso de avaria, o mais tardar em 7 dias contados do recebimento da bagagem registrada; em caso de atraso, o mais tardar em 21 dias contados do dia em que a bagagem foi posta à disposição. Sem protesto nesses prazos, o texto é direto: não serão admitidas ações contra o transportador, salvo fraude deste.

Esse protesto é o documento que o setor aéreo emite como PIR, sigla de Property Irregularity Report, também chamado de RIB, o Relatório de Irregularidade de Bagagem. Ele é feito no aeroporto, com a companhia, e não pela central do seguro.

Do lado do contrato de seguro, a régua publicada é de tempo. A indenização por atraso de bagagem exige que a mala não tenha chegado até 8 horas após a chegada do segurado, comprovado por PIR ou RIB. O atraso de voo segue a mesma franquia de 8 horas: exige atraso ou cancelamento superior a 8 horas, por uma de três causas taxativas (condição climática severa, questão trabalhista como greve aeroportuária ou da companhia aérea, e quebra súbita não prevista da aeronave de empresa aérea regular), com reembolso limitado a hospedagem, traslado entre aeroporto e hotel e alimentação não pagos pela companhia aérea (página de coberturas, conferida em 2026-09-20). O detalhe dessa família está em atraso de voo e de bagagem: a franquia de 8 horas.

Prazos legais depois do aviso de sinistro

Entregue o aviso com os elementos necessários, a lei passa a contar o tempo do outro lado do balcão. O artigo 86 dá à seguradora prazo máximo de 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contado da apresentação da reclamação ou do aviso de sinistro acompanhados de todos os elementos necessários à decisão, sob pena de decair do direito de recusá-la.

Esse prazo pode ser suspenso, e as regras da suspensão são estreitas. Documentos complementares precisam ser pedidos de forma justificada e apenas quando o interessado consiga produzi-los; pedidos dentro do prazo, a contagem suspende no máximo 2 vezes e recomeça no primeiro dia útil seguinte ao atendimento da solicitação. A recusa tem de ser expressa e motivada, e a seguradora não pode inovar depois no fundamento, salvo se vier a conhecer fatos que antes desconhecia.

Reconhecida a cobertura, o artigo 87 fixa novo prazo máximo de 30 dias para pagar a indenização ou o capital estipulado. Atraso tem preço: o artigo 88 faz incidir sobre o montante devido, corrigido monetariamente, multa de 2%, sem prejuízo dos juros legais e da responsabilidade por perdas e danos, conforme a Lei nº 15.040, de 2024.

Há ainda o relógio do segurado. O artigo 126, inciso II, fixa em 1 ano a prescrição da pretensão do segurado para exigir indenização, contado da ciência da recepção da recusa expressa e motivada. Quem recebe uma negativa e guarda o caso na gaveta perde o prazo pelo calendário, não pelo mérito.

Esse ano não é o que a marca publica para abrir o pedido de reembolso. São dois relógios com o mesmo número e partidas diferentes: o operacional corre da data do evento; o legal, da ciência da recusa. Um não se soma ao outro. E a data do evento não é a do desembarque: numa viagem longa, parte do primeiro ano já passou quando o segurado volta.

Sobre o tempo de pagamento, a marca publica em sua página inicial que o reembolso é pago em até 72 horas (conferida em 2026-09-20). O número é claim da copy publicada e está registrado como tal; o que a lei fixa como teto são os 30 dias do artigo 87.

Cenários comuns no exterior

Crise de doença preexistente. A cobertura de despesas médicas alcança o episódio de crise por doença preexistente ou crônica quando ele gerar quadro clínico de emergência ou urgência, limitada ao capital contratado e restrita às despesas de estabilização que permitam ao segurado continuar a viagem ou retornar. As duas palavras têm definição publicada: emergência é o caso com risco de morte e atendimento imediato; urgência é o atendimento necessário sem risco de morte (página de coberturas, conferida em 2026-09-20). O recorte inteiro está em doença preexistente no seguro viagem: o que é coberto.

Perda ou roubo de documento. A família de serviços publica informação em caso de perda ou roubo de documento e transmissão de mensagens urgentes. O acionamento é o mesmo: central primeiro, boletim da autoridade local depois, e o consulado brasileiro para a via de emergência do passaporte.

Viagem que vai se estender. Com a viagem já iniciada, a emissão online fica bloqueada e o contato com a central passa a ser obrigatório; a prorrogação exige análise e autorização da seguradora antes da emissão da apólice complementar, e essa análise pode levar até 72 horas (página de dúvidas, conferida em 2026-09-20). Pedir a prorrogação na véspera do vencimento é apostar contra o próprio calendário. O caso de quem já embarcou sem seguro está em já estou viajando, posso contratar seguro viagem.

Onde cotar e como falar com a central

Quem ainda não contratou encontra o cotador por destino e faixa etária na página da My Travel Assist. Quem já está em viagem e precisa acionar usa o canal publicado pela marca: telefone e WhatsApp +55 11 5039-9010, ou o e-mail falecom@mytravelassist.com.br.

Ver também

Perguntas frequentes

É possível acionar o seguro viagem sem falar antes com a central?

É possível, e é o caminho mais caro. Sem o aviso prévio, o segurado paga a despesa e pede reembolso depois, assumindo o ônus de comprovar o evento, o atendimento e o valor. A lei do contrato de seguro obriga o segurado a avisar prontamente a seguradora por qualquer meio idôneo e a seguir suas instruções, e prevê perda do direito à indenização no valor equivalente aos danos decorrentes da omissão.

Quais documentos o segurado precisa guardar durante a viagem?

Relatório ou prontuário do atendimento, prescrição médica, nota fiscal detalhada, comprovante de pagamento e, em caso de furto ou roubo, o boletim da autoridade local. Quando o problema é bagagem, o documento central é o PIR ou RIB emitido pela companhia aérea no aeroporto. A lei põe as despesas de regulação por conta da seguradora, mas mantém com o interessado as despesas de apresentar os documentos de comunicação da ocorrência e de provar sua identificação.

Qual o prazo para avisar o sinistro?

A lei não fixa um número de dias: ela exige aviso pronto, contado da ciência do sinistro, por qualquer meio idôneo. Isso significa avisar no dia do evento, antes do primeiro pagamento. Prazos com número existem para abrir o pedido de reembolso, para a resposta da seguradora e nos documentos da companhia aérea.

O que fazer quando a bagagem não chega?

Registrar o PIR ou RIB com a companhia aérea ainda no aeroporto, antes de deixar a área de desembarque, e avisar a central do seguro em seguida. A Convenção de Montreal exige protesto por escrito em até 7 dias no caso de avaria e em até 21 dias no caso de atraso, e a indenização por atraso de bagagem só se abre depois de 8 horas sem a mala.

Quanto tempo leva para receber o reembolso?

Reconhecida a cobertura, a lei fixa prazo máximo de 30 dias para o pagamento, depois de um prazo máximo de 30 dias para a manifestação sobre a cobertura. Pedido de documento complementar, quando justificado, suspende a contagem. A marca publica prazo próprio de até 72 horas para o pagamento do reembolso, e esse número é claim da copy publicada em sua página inicial, conferida em 2026-09-20.

Até quando dá para pedir o reembolso depois de voltar da viagem?

A marca publica o prazo de um ano a partir da data do evento para abrir a solicitação de reembolso de despesas, com a recomendação de solicitar assim que retornar (página de dúvidas, conferida em 2026-09-20). O prazo conta do evento, não do desembarque, e não se confunde com o ano de prescrição da lei do contrato de seguro, que só começa a correr depois de uma recusa expressa e motivada.

Em resumo

Acionar o seguro viagem no exterior é uma sequência, não um formulário. Avisar a central antes de gastar, registrar o protocolo, seguir as instruções recebidas, usar a rede indicada quando houver e guardar cada documento do evento e da despesa. Quando o caso é de bagagem ou de voo, o relógio da companhia aérea corre antes do relógio do seguro, e o protesto por escrito tem prazo próprio na Convenção de Montreal. Depois do aviso completo, a lei dá 30 dias para a manifestação sobre a cobertura e mais 30 dias para o pagamento, com multa e juros na mora, e dá ao segurado 1 ano para reagir a uma recusa expressa e motivada, relógio distinto do ano, contado do evento, que a marca publica para abrir o pedido de reembolso. Quem sai de casa com o canal salvo e a apólice acessível já resolveu a parte difícil.