A reclamação na ouvidoria começa por um registro formal, com número de protocolo. Pela Resolução CNSP nº 445/2022, as sociedades seguradoras devem instituir ouvidoria, que trata as reclamações que o atendimento habitual não resolveu, e o prazo de resposta final não pode ultrapassar quinze dias, contados da protocolização da reclamação (Susep, Resolução CNSP nº 445/2022, consultada em 29/09/2026). É esse o degrau de quem recebeu uma negativa de reembolso e não se conformou com a resposta. A My Travel Assist, marca brasileira de seguro viagem, publica, em página conferida em 20 de setembro de 2026, uma central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em português. A reclamação, porém, vai à ouvidoria da seguradora, que a norma manda existir, e a contagem do prazo começa no protocolo dela.

Por que a ouvidoria importa depois de uma negativa no seguro viagem

Uma negativa encerra uma etapa e abre outra. A ouvidoria é o segundo nível previsto na norma, acionado quando o atendimento habitual da seguradora não resolveu. A Superintendência de Seguros Privados (Susep) informa que as reclamações contra empresas dos mercados que supervisiona são registradas no portal Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito (Susep, reclamar de uma empresa supervisionada, consultada em 29/09/2026), caminho tratado em Como reclamar do seguro viagem na plataforma pública. O ponto de partida da ouvidoria é outro: a reclamação que o atendimento da própria seguradora não resolveu. Ter a negativa registrada e a apólice em mãos transforma a tentativa solta em pedido formal, com número de protocolo e prazo.

O que a norma manda a ouvidoria da seguradora fazer

A Resolução CNSP nº 445/2022 diz que as sociedades seguradoras, as entidades abertas de previdência complementar e as sociedades de capitalização “devem instituir ouvidoria, a qual terá como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores”. A ouvidoria deve receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas dependências e por quaisquer outros canais de atendimento. Três consequências práticas saem do texto: o escopo é o caso não resolvido, o registro gera número para acompanhar, e a ouvidoria deve informar ao reclamante o prazo previsto para a resposta final. O serviço, diz a norma, deve ser gratuito e identificado por número de protocolo de atendimento.

A distinção entre quem vende e quem responde aparece uma vez aqui, porque muda o canal procurado. Pela Lei 4.594/1964, o corretor de seguros é o intermediário legalmente autorizado a angariar e promover contratos de seguro entre as sociedades de seguros e as pessoas (Planalto, lei do corretor de seguros, consultada em 29/09/2026). A My Travel Assist atua na corretagem de seguros viagem, e quem analisa o pedido, reconhece ou recusa o direito e paga é a seguradora.

Passo a passo para reclamar na ouvidoria

  1. Fixe a negativa. Tenha claro o que foi negado e por qual motivo, e peça que a resposta do atendimento venha registrada, com o motivo escrito.
  2. Reúna a apólice e os comprovantes. A marca orienta, em página conferida em 20 de setembro de 2026, ter a apólice em mãos para agilizar o atendimento. Junte o que comprova o sinistro e o protocolo do contato anterior, se houver.
  3. Localize a ouvidoria da seguradora. O material do contrato e os canais da própria seguradora indicam por onde registrar. Se a informação não estiver clara, o segurado pode perguntar à central de atendimento por onde chegar à ouvidoria.
  4. Registre a reclamação e guarde o protocolo. A ouvidoria deve informar o prazo previsto para a resposta final, que não pode passar de quinze dias contados da protocolização.
  5. Atenda ao pedido de documentos, se houver. Se a ouvidoria pedir informações ou documentos complementares, a contagem fica suspensa até a entrega.
  6. Se a resposta não resolver, siga por outro caminho. Os outros caminhos públicos seguem abertos, e duas páginas deste guia tratam deles: Como reclamar do seguro viagem na plataforma pública e Posso processar o seguro viagem no Juizado Especial.

O prazo de quinze dias e o que suspende a contagem

A Resolução CNSP nº 445/2022 manda a ouvidoria “informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação”. A contagem começa no protocolo, e não na data do problema nem na do primeiro contato. Guardar o comprovante de protocolização é o que permite saber, depois, quando o prazo começou.

A mesma norma traz a pausa: o prazo de quinze dias fica suspenso enquanto o reclamante não entrega as informações ou os documentos complementares pedidos pela ouvidoria, voltando a correr a partir da entrega. O relógio só anda quando não falta nada da parte de quem reclama. A norma fixa o fluxo, e não uma lista única de documentos: o que se entrega é o que sustenta o próprio caso, o comprovante do sinistro e o registro da negativa anterior.

Na prática, vale anotar duas datas: a do protocolo, que abre os quinze dias, e a da entrega de qualquer documento pedido, que reabre a contagem. Com as duas datas à mão, o segurado consegue demonstrar quantos dias a ouvidoria já consumiu e quantos faltam, sem depender de lembrança. Como a norma fala em prazo de resposta final, é a resposta final, e não um aviso de recebimento, que encerra a contagem; o que a fonte consultada não detalha é o formato dessa resposta.

Há ainda um relógio da lei, distinto do prazo da ouvidoria. Pela Lei nº 15.040/2024 (art. 126, II), a pretensão do segurado para exigir a indenização prescreve em 1 ano, contado da ciência da recepção da recusa expressa e motivada da seguradora (Planalto, Lei nº 15.040/2024, consultada em 29/09/2026). A fonte consultada não trata do efeito da reclamação na ouvidoria sobre esse prazo. Os prazos de a seguradora se manifestar e pagar depois do aviso, previstos nos arts. 86 e 87 da mesma lei, estão em Como acionar o seguro viagem no exterior.

O que conferir antes de abrir a reclamação na ouvidoria

Cinco pontos organizam a verificação:

  • A negativa registrada. Ter clareza do que foi negado e do motivo, porque a ouvidoria trata o caso que o atendimento habitual não resolveu.
  • O protocolo do atendimento anterior. O número do contato que gerou a negativa situa a reclamação no histórico do caso.
  • A apólice e os comprovantes do pedido. O que sustenta o sinistro e o que já foi apresentado ao atendimento habitual.
  • O canal da ouvidoria da seguradora. O material do contrato e os canais da seguradora indicam por onde registrar o protocolo.
  • As condições gerais. As coberturas elencadas estão sujeitas ao plano contratado pelo segurado, e quanto cada item paga está nas condições gerais recebidas na contratação.

Cenários: resposta no prazo, pedido de documento e resposta que não resolve

A ouvidoria responde dentro dos quinze dias. O prazo conta da protocolização. Se a resposta chega dentro dele e resolve o caso, o protocolo fica como registro do que foi decidido, e quem guardou o número relaciona o desfecho ao pedido que o originou.

A ouvidoria pede documento complementar. O pedido não encerra o caso, apenas pausa o relógio. A contagem fica suspensa até a entrega e volta a correr a partir dela, de modo que a espera passa a depender de quem reclama.

A resposta da ouvidoria não resolve. A resposta final não encerra as opções de quem discorda dela, e os outros caminhos públicos de reclamação seguem abertos, como mostram as páginas sobre a plataforma pública e sobre o Juizado Especial.

Onde cotar e como falar com a central

Para contratar ou comparar planos antes de viajar, o caminho é cotar seguro viagem na My Travel Assist. Os canais publicados pela marca em 20 de setembro de 2026 são o telefone e o WhatsApp +55 11 5039-9010 e o e-mail falecom@mytravelassist.com.br.

Ver também

Perguntas frequentes

Por que uma reclamação vai para a ouvidoria e não fica no atendimento comum?

Porque a ouvidoria existe para um escopo específico. Pela Resolução CNSP nº 445/2022, ela deve receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações que não forem solucionadas pelo atendimento habitual. O primeiro nível é o atendimento do dia a dia, e a ouvidoria é o segundo, acionado quando aquele caminho não resolveu. É essa distinção que explica por que uma negativa encerra uma etapa, mas não o caso.

Em quanto tempo a ouvidoria da seguradora tem que responder?

O prazo de resposta final não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação, conforme a Resolução CNSP nº 445/2022. A ouvidoria deve informar ao reclamante o prazo previsto. A contagem começa no protocolo, e não na data do problema nem na do primeiro contato. O número de protocolo é o que permite acompanhar o prazo e verificar se a resposta saiu dentro dele.

O que suspende a contagem dos quinze dias na ouvidoria?

O pedido de informações ou documentos complementares. Se a ouvidoria solicitar material adicional ao reclamante, os quinze dias ficam suspensos enquanto esse material não for entregue e voltam a correr a partir da data da entrega, segundo a Resolução CNSP nº 445/2022. Entregar o que foi pedido é o que destrava a contagem: enquanto a pendência for de quem reclama, o relógio da ouvidoria não avança.

A reclamação na ouvidoria é gratuita e como ela é identificada?

Sim, é gratuita. Pela Resolução CNSP nº 445/2022, o serviço prestado pela ouvidoria aos consumidores deve ser gratuito e identificado por número de protocolo de atendimento. O protocolo é o registro do caso: identifica a reclamação, marca o início do prazo de resposta e permite acompanhar o andamento. Guardar esse número dá ao reclamante uma referência para cobrar a resposta final dentro do prazo informado.

A ouvidoria e a plataforma pública de reclamação são a mesma coisa?

Não. A ouvidoria é um serviço que a seguradora deve instituir, segundo a Resolução CNSP nº 445/2022, e trata a reclamação que o atendimento habitual dela não resolveu. A plataforma pública é outro caminho: a Susep informa que as reclamações contra empresas dos mercados que supervisiona são registradas no portal Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito. São duas portas diferentes, e o guia trata a segunda em página própria.

Em resumo

A reclamação na ouvidoria da seguradora é o degrau formal depois de uma negativa que o atendimento habitual não resolveu. Pela Resolução CNSP nº 445/2022, as sociedades seguradoras devem manter ouvidoria, que recebe, registra e analisa as reclamações não solucionadas pelo atendimento comum. O prazo de resposta final não passa de quinze dias, contados do protocolo, e fica suspenso enquanto o reclamante não entrega o material complementar pedido. O serviço é gratuito e identificado por número de protocolo. Reunir a negativa, a apólice e os comprovantes antes de registrar encurta o caminho, e, se a resposta não resolver, os outros caminhos públicos de reclamação seguem abertos.