A reclamação contra a empresa de seguro viagem é registrada no portal Consumidor.gov.br, e é a Superintendência de Seguros Privados (Susep) quem aponta esse endereço: segundo ela, as reclamações contra empresas dos mercados que supervisiona são registradas no portal, um serviço público e gratuito (Susep, reclamar de uma empresa supervisionada, consultado em 29 de setembro de 2026). Na plataforma, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder, contados do registro, e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta como Resolvida ou Não Resolvida (Consumidor.gov.br, consultado em 29 de setembro de 2026). A My Travel Assist, marca brasileira de seguro viagem, publica, em página conferida em 20 de setembro de 2026, uma central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, em português, e o caminho do regulador é outro endereço, tratado aqui. A página dá o passo a passo, do motivo da negativa por escrito ao registro, e os dois prazos da plataforma.
Por que o endereço da reclamação importa: o Consumidor.gov.br
Quem procura a Susep com uma reclamação de seguro viagem encontra a orientação de que as reclamações contra empresas dos mercados supervisionados “passaram a ser registradas no portal do Consumidor.gov.br” (Susep, reclamar de uma empresa supervisionada, consultado em 29 de setembro de 2026). O portal é descrito como serviço de interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. O endereço certo importa porque a lei corre em paralelo: a pretensão do segurado para exigir a indenização prescreve em 1 ano, contado da ciência da recusa expressa e motivada da seguradora (Lei nº 15.040/2024, arts. 126, II, e 127) (Planalto, Lei nº 15.040/2024, consultada em 29 de setembro de 2026), e esse é outro prazo, que não se confunde com os da plataforma.
Passo a passo para registrar a reclamação
Seis passos organizam o preparo e o registro:
- Reúna a apólice e o documento contratual. A marca indica ter a apólice em mãos ao falar com a central de atendimento a sinistro, e o documento contratual é onde estão as condições da cobertura em discussão.
- Guarde a negativa por escrito. A lei fala em recusa expressa e motivada da seguradora, e é esse texto que dá à reclamação um objeto verificável, em vez de uma narrativa solta.
- Separe os comprovantes do evento. No atraso de bagagem, a marca publica o relatório PIR (Property Irregularity Report) ou RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) como comprovação; para outros eventos, valem os comprovantes próprios do que ocorreu.
- Confira o gatilho da cobertura. O atraso de bagagem exige que a mala não tenha chegado até 8 horas após a chegada, e o atraso de voo é cobertura opcional, só vale desde que contratada.
- Registre a reclamação no Consumidor.gov.br. O portal informa que o consumidor registra a reclamação e que a empresa tem até 10 dias para analisar e responder (Consumidor.gov.br, consultado em 29 de setembro de 2026).
- Acompanhe os dois prazos. O prazo da empresa é contado a partir do registro, e o do consumidor corre depois da resposta.
Os dois prazos da plataforma e o que vem depois
A plataforma organiza o conflito em dois prazos, um para cada lado. A empresa participante deve acompanhar diariamente as reclamações recebidas pelo site e respondê-las em até 10 dias, e o tempo de resposta é contado a partir do registro da reclamação. Depois da resposta, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar o retorno, informando se a reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, segundo o próprio portal (Consumidor.gov.br, consultado em 29 de setembro de 2026). Os prazos dizem quanto tempo cada lado tem para se manifestar, e não se o pedido será aceito: as fontes citadas descrevem o endereço e o calendário, e não tratam de decisão sobre o pedido.
Dois degraus ficam ao lado desse caminho. O primeiro é a ouvidoria da seguradora, tema de Como reclamar na ouvidoria da seguradora do seguro viagem. O segundo é o Juizado Especial Cível, competente para as causas cíveis de menor complexidade, entre elas as de valor até 40 salários mínimos, com comparecimento pessoal das partes, sem advogado obrigatório, nas causas de até 20 salários mínimos (Lei nº 9.099/1995, arts. 3º e 9º) (Planalto, Lei nº 9.099/1995, consultada em 29 de setembro de 2026); o assunto tem página própria em Posso processar o seguro viagem no Juizado Especial. O prazo de 1 ano da lei, por sua vez, é suspenso uma única vez quando a seguradora recebe pedido de reconsideração da recusa de pagamento, e a suspensão cessa no dia em que o interessado é comunicado da decisão final pela seguradora (Lei nº 15.040/2024, art. 127). Ele tem a sua página em Prazo para pedir reembolso do seguro viagem, e a sequência depois da negativa está em O seguro viagem negou meu reembolso: o que fazer.
Consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível lado a lado
A tabela põe os dois caminhos na mesma régua, só com o que as fontes citadas descrevem.
| Critério | Consumidor.gov.br | Juizado Especial Cível | Quem vence |
|---|---|---|---|
| Natureza | Serviço público de interlocução direta entre consumidores e empresas, para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet | Competência para as causas cíveis de menor complexidade | Sem vencedor: são caminhos de natureza diferente |
| Custo descrito | Gratuito, segundo a Susep | A fonte da lei citada não trata de custo | A plataforma, no que as fontes mostram |
| Calendário publicado | 10 dias para a empresa e 20 dias para o consumidor | A fonte da lei citada não traz prazo de resposta | A plataforma |
| Valor da causa | A fonte citada não fixa limite de valor | Até 40 salários mínimos, e optar pelo Juizado importa renúncia ao crédito que exceder esse limite, salvo conciliação | Sem vencedor: o limite só existe na lei do Juizado |
| Decisão sobre o pedido | As fontes citadas não tratam de decisão | Via com competência para decidir causas cíveis | O Juizado |
Na linha da decisão, o Juizado vence a plataforma: o Consumidor.gov.br é descrito como espaço de interlocução, e a competência para decidir a causa vem da lei do Juizado.
O que conferir antes de registrar
Cinco pontos organizam a reclamação:
- A negativa por escrito. O motivo da recusa dá à reclamação um objeto claro; sem ele, o conflito fica difícil de delimitar.
- O gatilho da cobertura. Cada item tem a sua condição de acesso, como as 8 horas do atraso de bagagem.
- Os comprovantes do evento. O PIR ou o RIB comprova o atraso de bagagem, e os demais eventos têm comprovantes próprios.
- A apólice e o documento contratual. Identificam o plano e as condições discutidas.
- O plano contratado. As coberturas elencadas estão sujeitas ao plano contratado pelo segurado, e quanto cada item paga está nas condições gerais recebidas na contratação.
Cenários: resposta aceita, resposta recusada e negativa só verbal
Resposta aceita. A empresa analisa a reclamação e responde dentro de até 10 dias, atendendo ao pedido. O consumidor avalia o retorno como Resolvida dentro dos 20 dias seguintes, e o desfecho fica registrado na plataforma.
Resposta recusada. A empresa responde dentro do prazo, mas mantém a recusa. O consumidor avalia a resposta como Não Resolvida, e os degraus seguintes são a ouvidoria da seguradora e o Juizado Especial Cível, cada um com a sua página no acervo.
Negativa só verbal. O primeiro passo é pedir o motivo por escrito. A lei conta o prazo de 1 ano da ciência da recusa expressa e motivada, e é esse documento que o consumidor guarda para a reclamação e para qualquer caminho seguinte.
Onde cotar e como falar com a central
Para quem ainda vai contratar e quer comparar planos antes de viajar, a cotação acontece na superfície da marca: cotar seguro viagem na My Travel Assist. Os canais publicados pela marca em 20 de setembro de 2026 são o telefone e o WhatsApp +55 11 5039-9010 e o e-mail falecom@mytravelassist.com.br. A marca se descreve como empresa de São Paulo que atua realizando a corretagem de seguros viagem.
Ver também
- O seguro viagem negou meu reembolso: o que fazer
- Como reclamar na ouvidoria da seguradora do seguro viagem
- Posso processar o seguro viagem no Juizado Especial
- Prazo para pedir reembolso do seguro viagem
Perguntas frequentes
Onde a reclamação contra a empresa de seguro viagem é registrada?
No portal Consumidor.gov.br. Segundo a Susep, as reclamações contra as empresas dos mercados que ela supervisiona são registradas nesse portal, um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. A reclamação descreve o problema, identifica o plano e se apoia nos documentos reunidos antes: a apólice, o documento contratual, a negativa por escrito e os comprovantes do evento.
Como é contado o prazo de 10 dias da empresa no Consumidor.gov.br?
A partir do registro da reclamação. O portal orienta que a empresa acompanhe diariamente as reclamações recebidas pelo site e as responda em até 10 dias, e que, em seguida, o consumidor tenha até 20 dias para comentar e avaliar a resposta, informando se a reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida. Os dois prazos dizem quanto tempo cada lado tem para se manifestar, e não se o pedido será aceito.
A reclamação na plataforma e o prazo de 1 ano da lei são o mesmo prazo?
Não, são prazos diferentes. Os de 10 e de 20 dias pertencem à plataforma e organizam a resposta da empresa e a avaliação do consumidor. O de 1 ano vem da Lei nº 15.040/2024: a pretensão do segurado para exigir a indenização prescreve em 1 ano, contado da ciência da recusa expressa e motivada da seguradora. Por isso vale guardar a negativa por escrito, que é o documento dessa ciência.
Que documentos separar antes de registrar a reclamação?
A apólice e o documento contratual, que identificam o plano e as condições discutidas, a negativa por escrito, com o motivo da recusa, e os comprovantes do evento. No atraso de bagagem, a marca publica o relatório PIR ou RIB como comprovação, e a indenização exige que a bagagem não tenha chegado até 8 horas após a chegada. Com isso, a reclamação chega com data, documento e pedido definidos.
Registrar reclamação no Consumidor.gov.br tem custo?
Não. Segundo a Susep, o Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, e a gratuidade descrita é a do próprio serviço de interlocução entre consumidores e empresas, não a de outros caminhos, como o Juizado Especial Cível. O que a reclamação pede do consumidor é preparo: a apólice, o documento contratual, o motivo da negativa por escrito e os comprovantes do evento reunidos antes do registro.
Em resumo
Quem procura a Susep para reclamar de um seguro viagem é levado ao Consumidor.gov.br, o portal onde, segundo a Superintendência de Seguros Privados, as reclamações contra as empresas que ela supervisiona são registradas, num serviço público e gratuito. A plataforma fixa dois prazos, um para a empresa responder e outro para o consumidor avaliar a resposta como Resolvida ou Não Resolvida, e a lei fixa outro, o de 1 ano, que não se confunde com eles. O preparo começa com a apólice, o documento contratual, a negativa por escrito e os comprovantes do evento, e a ouvidoria da seguradora e o Juizado Especial Cível são os degraus que ficam ao lado desse caminho. Entender onde a reclamação é registrada e quanto tempo cada lado tem evita gastar esforço no canal errado.