Segundo a Superintendência de Seguros Privados (Susep) (consultada em 29 de setembro de 2026), as reclamações contra empresas dos mercados que ela supervisiona passaram a ser registradas no portal do Consumidor.gov.br, um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. A reputação de um seguro viagem se confere, portanto, em mais de uma fonte: além do Reclame Aqui, a outra é essa plataforma, que publica indicadores de desempenho das empresas participantes, calculados só sobre reclamações finalizadas. Este guia é da My Travel Assist, marca brasileira de seguro viagem, e esta peça trata do critério de leitura, não da nota de empresa alguma: o que cada indicador mede, sobre qual base ele foi calculado e como ele se comporta ao lado da nota de outra plataforma, em vez de decidir por um número isolado.
Por que a reputação de um seguro viagem precisa de mais de uma fonte
Reputação é um sinal indireto: diz como uma empresa tratou quem já teve um problema, não o que o contrato cobre. O Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br recolhem reclamações de origens diferentes e publicam indicadores que não são equivalentes entre si, e por isso comparar o número de uma casa com o da outra não leva a lugar nenhum. A leitura útil pergunta o que o indicador mede, sobre quantas reclamações finalizadas ele foi calculado e se o problema que o leitor quer prever aparece naquela medida. Indicador de atendimento não substitui a leitura do que o documento contratual prevê.
O que é o Consumidor.gov.br e por que só reclamações finalizadas entram
No Consumidor.gov.br (consultado em 29 de setembro de 2026), o consumidor registra a reclamação, a empresa participante tem até 10 dias, contados do registro, para analisar e responder, e o consumidor tem até 20 dias para avaliá-la como Resolvida ou Não Resolvida. Esse é o ciclo da plataforma, e ele não se confunde com prazo de reembolso de sinistro, que segue outras regras.
Os indicadores consideram apenas as reclamações finalizadas, ou seja, aquelas que já tiveram os prazos de resposta da empresa (máximo de 10 dias) e de avaliação do consumidor (máximo de 20 dias) transcorridos. Enquanto uma reclamação está dentro de uma dessas janelas, ela fica fora da conta: uma reclamação recém-registrada, ainda sem resposta, não aparece em nenhum dos três números. O efeito é que os indicadores retratam casos encerrados, e não o movimento do mês corrente.
A plataforma publica indicadores das empresas participantes. A ausência de uma empresa nela não diz que o desempenho é ruim, porque o indicador só existe para quem participa, e por isso a checagem começa confirmando a presença. O desempenho das empresas participantes se acompanha pelo link Indicadores do próprio portal, e é ali que o leitor encontra os três números descritos adiante.
Os três indicadores publicados e o que cada um mede
O primeiro é o Índice de Solução. Ele corresponde à soma das reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores mais as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividida pelo total de reclamações finalizadas, que reúne as resolvidas, as não resolvidas e as não avaliadas. É uma razão sobre o destino das reclamações encerradas, e as finalizadas não avaliadas entram no numerador, ao lado das avaliadas como resolvidas.
O segundo é a Satisfação com o atendimento. Ele corresponde à média das notas de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pela empresa, e considera apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores, com notas de 1 a 5. É uma medida de percepção: só entra na conta a reclamação que o consumidor avaliou.
O terceiro é o Prazo Médio de Resposta. Ele corresponde à média do prazo de resposta da empresa, ou seja, à soma dos dias transcorridos entre a data de abertura pelo consumidor e a data de resposta pela empresa, em todas as reclamações finalizadas respondidas, dividida pelo total dessas reclamações. É uma medida de velocidade, e não mede quanto tempo uma reclamação levou para ser resolvida, e sim quanto tempo a empresa levou para responder.
Lidos juntos, os três dizem mais do que qualquer um sozinho: o Índice de Solução fala de desfecho, a Satisfação fala de percepção e o Prazo Médio de Resposta fala de tempo.
| Critério | Índice de Solução | Satisfação com o atendimento | Prazo Médio de Resposta |
|---|---|---|---|
| O que mede | Desfecho das reclamações finalizadas | Percepção do atendimento, em notas de 1 a 5 | Dias entre a abertura e a resposta da empresa |
| Base do cálculo | Todas as finalizadas: resolvidas, não resolvidas e não avaliadas | Só as reclamações avaliadas pelo consumidor | Só as finalizadas respondidas |
| Depende de o consumidor avaliar | Menos: soma as finalizadas não avaliadas | Sim: sem avaliação, a reclamação não entra | Não |
| O que o número não responde | Se o evento do leitor estaria coberto | Se o desfecho foi favorável | Quanto tempo levou até a solução |
A terceira linha é onde o Índice de Solução vence: ele não depende de o consumidor ter avaliado a resposta, ao contrário da Satisfação com o atendimento.
Como ler os indicadores ao lado do Reclame Aqui
Reclame Aqui e Consumidor.gov.br não competem pelo mesmo número. Cada um tem a sua base de reclamações, o seu conjunto de participantes e os seus indicadores, e a leitura útil é cruzar o que cada fonte mede, não eleger a que apresenta o valor mais alto.
O caminho começa por separar a pergunta. Se a dúvida é se a empresa resolve o que o consumidor reclama, o Índice de Solução trata disso. Se a dúvida é como o consumidor percebeu o atendimento, a Satisfação com o atendimento, restrita às reclamações avaliadas, fala desse aspecto. Se o incômodo é o tempo de espera por uma resposta, o Prazo Médio de Resposta é a medida.
Depois, a nota do Reclame Aqui se lê com o mesmo cuidado: é um número de terceiro, com data, que pertence a um conjunto e não deve ser lido isolado. Como as duas fontes usam bases e fórmulas diferentes, comparar diretamente um indicador de uma com o número da outra introduz erro; o certo é ler cada número dentro da sua plataforma e usar o conjunto para formular as perguntas certas.
Há ainda o painel do próprio regulador. A Susep publica o SusepCon, um conjunto de painéis montado com os dados que as próprias supervisionadas enviam sobre as reclamações dos seus consumidores, e o ranking classifica as empresas pelo volume de reclamações ponderado pela arrecadação. Na página do SusepCon, consultada em 29 de setembro de 2026, o aviso é de que o painel e o ranking estão em revisão da base de dados e os dados ficarão congelados no 4º trimestre de 2025, o que pede cuidado ao usar o ranking como retrato atual. O tema tem página própria: a Susep tem ranking de reclamações de seguradoras.
O que conferir antes de concluir pela reputação
- O que cada indicador mede. Índice de Solução trata de desfecho, Satisfação com o atendimento trata de percepção e Prazo Médio de Resposta trata de tempo; ler o número sem saber a que pergunta ele responde leva a conclusão trocada.
- Sobre quantas reclamações finalizadas o indicador foi calculado. Os três partem das reclamações finalizadas, e é esse conjunto que dá a base do cálculo.
- Se a empresa está entre as participantes da plataforma. O indicador é publicado para quem participa, então a checagem começa confirmando a presença, não presumindo o desempenho.
- Se existe canal de ouvidoria. Pela Resolução CNSP nº 445/2022 (consultada em 29 de setembro de 2026), seguradoras devem instituir ouvidoria, gratuita e identificada por número de protocolo, que informa prazo de resposta final de no máximo quinze dias, contados da protocolização. É outro prazo, distinto dos de 10 e 20 dias da plataforma.
- Se o problema que importa é de atendimento ou de cobertura. Reputação fala de como a empresa trata a reclamação; sobre o que o plano cobre, quem responde é o documento contratual.
- A data e a fonte de cada número. Indicador de terceiro vale com a fonte e a data ao lado, que é o que permite conferi-lo depois.
As coberturas elencadas estão sujeitas ao plano contratado pelo segurado, e quanto cada item paga está nas condições gerais recebidas na contratação, e nenhum indicador de reputação muda isso.
Cenários: três leituras de indicadores
Índice de Solução alto com Satisfação com o atendimento mediana. A leitura aponta desfecho favorável nas reclamações finalizadas, com percepção do atendimento menos entusiasmada. Antes de concluir, vale conferir sobre quantas reclamações finalizadas o índice foi calculado, e lembrar que a Satisfação só cobre as reclamações que o consumidor avaliou. Duas empresas com o mesmo índice podem ter bases de tamanhos diferentes, e é o tamanho da base que diz o quanto o número representa.
Prazo Médio de Resposta longo com Índice de Solução alto. Uma empresa que resolve, mas demora a responder, aparece nessa combinação. O Prazo Médio de Resposta mede o intervalo entre a abertura e a resposta, nas finalizadas respondidas, e é esse intervalo que a leitura destaca, não o tempo total até a solução. Se a dúvida do leitor é quanto tempo leva até o desfecho, esse indicador não responde: ele para na resposta da empresa.
Poucas reclamações finalizadas. Quando o conjunto de reclamações finalizadas é pequeno, os indicadores se leem como indício e se complementam com outras fontes, em vez de serem tratados como veredito. Numa base pequena, uma única reclamação avaliada move a média da Satisfação com muito mais peso do que moveria numa base grande.
Em todos os casos, o erro a evitar é o mesmo: tomar um indicador por veredito sobre o produto. Nenhuma combinação de números de atendimento afirma que um evento específico está coberto.
Onde cotar e como falar com a central
Para comparar planos de seguro viagem e conferir as coberturas antes de contratar, o caminho é a superfície da própria marca: cotar seguro viagem na My Travel Assist. A central de atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, em português, e os canais publicados pela marca em 20 de setembro de 2026 são o telefone e o WhatsApp +55 11 5039-9010 e o e-mail falecom@mytravelassist.com.br.
Ver também
- O que olhar no Reclame Aqui antes de contratar um seguro viagem
- A Susep tem ranking de reclamações de seguradoras
- Como consultar na Susep se uma empresa pode vender seguro viagem
- Como reclamar do seguro viagem na Susep
Perguntas frequentes
O que a plataforma pública de reclamações publica sobre uma empresa?
Três indicadores por empresa participante: o Índice de Solução, que é uma razão sobre as reclamações finalizadas; a Satisfação com o atendimento, média das notas de 1 a 5 apenas das reclamações avaliadas; e o Prazo Médio de Resposta, média dos dias entre a abertura e a resposta nas reclamações finalizadas respondidas. Os três se referem a reclamações finalizadas, e as reclamações contra empresas dos mercados supervisionados pela Susep passaram a ser registradas nesse portal público e gratuito.
Por que só entram no cálculo as reclamações finalizadas?
Porque a plataforma considera apenas as reclamações que já tiveram os prazos de resposta da empresa, de no máximo 10 dias, e de avaliação do consumidor, de no máximo 20 dias, transcorridos. Enquanto uma reclamação está dentro de uma dessas janelas, ela fica fora dos indicadores. Isso vale para os três e explica por que eles retratam casos encerrados, e não o movimento do mês corrente.
O que diferencia o Índice de Solução da Satisfação com o atendimento?
O Índice de Solução é uma razão sobre o destino das reclamações finalizadas: soma as avaliadas como resolvidas mais as finalizadas não avaliadas e divide pelo total de reclamações finalizadas, incluindo as não resolvidas. A Satisfação com o atendimento é uma média das notas de 1 a 5 dadas pelos consumidores e considera apenas as reclamações avaliadas. Um mede o desfecho do conjunto; o outro mede a percepção de quem avaliou.
Como o Prazo Médio de Resposta é calculado?
É a média do prazo de resposta da empresa: a soma dos dias transcorridos entre a data de abertura pelo consumidor e a data de resposta pela empresa, em todas as reclamações finalizadas e respondidas, dividida pelo total dessas reclamações. Mede o intervalo até a resposta, não o tempo até a solução, e por isso cobre apenas os casos que receberam resposta.
Indicador alto de reputação garante que um sinistro será pago?
Não. Os indicadores medem como a empresa trata as reclamações de consumo, e não o que o contrato cobre. Um Índice de Solução alto ou uma Satisfação boa dizem respeito ao atendimento das reclamações finalizadas, não à elegibilidade de um evento específico nem ao valor devido. A resposta sobre cobertura está no documento contratual e no plano efetivamente contratado, sujeito às condições gerais recebidas na contratação. Reputação é sinal, não garantia.
Em resumo
Além do Reclame Aqui, a reputação de um seguro viagem se confere no Consumidor.gov.br, o serviço público e gratuito onde, segundo a Susep, as reclamações contra empresas dos mercados supervisionados passaram a ser registradas. A plataforma publica três indicadores por empresa participante: o Índice de Solução, uma razão sobre as reclamações finalizadas; a Satisfação com o atendimento, média das notas de 1 a 5 das reclamações avaliadas; e o Prazo Médio de Resposta, média dos dias entre a abertura e a resposta nos casos finalizados e respondidos. Só as reclamações finalizadas entram na conta, o que significa que os indicadores retratam casos encerrados. Cada número responde a uma pergunta diferente, e nenhum substitui a leitura do documento contratual: reputação de atendimento não informa o que o plano cobre.