O pedido parte do relatório PIR ou RIB e das notas das compras de artigos de uso pessoal, apresentados à central de atendimento pelo WhatsApp, com a apólice em mãos. A My Travel Assist, marca brasileira de seguro viagem, publica na página de coberturas, conferida em 20 de setembro de 2026, que o reembolso é das despesas com compras de artigos de uso pessoal relativas ao atraso da bagagem, desde que ela estivesse sob responsabilidade da companhia transportadora e que o atraso seja comprovado pelo PIR ou RIB. A regra da ANAC corre em paralelo e é da companhia aérea: pela Resolução ANAC nº 400/2016, constatado o extravio da bagagem, o passageiro deve protestar de imediato junto à companhia (art. 32, § 1º), e o passageiro fora do domicílio tem direito ao ressarcimento de despesas, pago em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 33) (ANAC, consultada em 29 de setembro de 2026). A solicitação ao seguro pode ser aberta até um ano a partir da data do evento.
Por que a regra da companhia e a do seguro importam quando a mala atrasa
Quando a mala não aparece na esteira, o impulso é sair e comprar o necessário para as próximas horas. Duas vias se abrem ao mesmo tempo, e cada uma tem sua regra. A da companhia aérea é a da ANAC, escrita para o extravio. A do seguro é a cláusula publicada pela marca para o atraso da bagagem, que condiciona o reembolso a um comprovante nomeado, a um tempo de espera de 8 horas contado da chegada do segurado e a uma natureza de compra. Conhecer as duas antes de embarcar muda o desembarque: quem sabe o que cada via pede guarda as notas desde a primeira compra, em vez de reconstruir tudo depois, quando parte da comprovação já se perdeu.
O que a cláusula publicada exige para as compras
A página de coberturas da marca traz o texto da cobertura em nível de cláusula: “O reembolso será em decorrência das despesas com compras de artigos de uso pessoal, relativo ao atraso ocasionado à(s) bagagem(ns) do segurado, desde que sob responsabilidade da companhia transportadora”. A mesma cláusula diz que o atraso é devidamente comprovado pela apresentação do relatório comprobatório de dano PIR (Property Irregularity Report) ou RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem). Cada trecho vira uma condição do pedido, e a tabela mostra o que a cláusula diz e quando outra via vence:
| Ponto | O que a regra diz | Quando outra via vence |
|---|---|---|
| Comprovação do atraso | Relatório PIR ou RIB, nomeado pela cláusula | Sem o documento, o atendente da central diz o que o caso precisa |
| Tempo | A bagagem não chegou até 8 horas após a chegada do segurado | Se a mala chegou antes disso, as compras não entram na cláusula |
| Natureza da compra | Artigos de uso pessoal, relativos ao atraso | Presente ou compra de outra natureza fica fora do pedido |
| Responsabilidade | Atraso sob responsabilidade da companhia transportadora | Se a responsabilidade não é da companhia, a cláusula não é a via |
| Extravio da bagagem | Resolução ANAC nº 400/2016, art. 33: ressarcimento de despesas pela companhia | A companhia vence nesse caso: é regra dela, e não do seguro |
A marca publica mais de 30 coberturas e assistências, e o atraso de bagagem acima de 8 horas está na família voo e bagagem, ao lado do atraso de voo, dos danos à mala, do auxílio na localização e da perda de bagagem. Atenção: as coberturas elencadas estão sujeitas ao plano contratado pelo segurado, e quanto cada item paga está nas condições gerais recebidas na contratação.
Passo a passo para pedir o reembolso das compras
- Procure a companhia aérea assim que a mala não aparecer. A regra da ANAC para a bagagem extraviada manda protestar de imediato junto à companhia.
- Obtenha o relatório PIR ou RIB. É o documento que a cláusula do seguro nomeia para comprovar o atraso. A marca não publica quem o emite nem em que momento, e a central indica o caminho do caso.
- Confira no bilhete se o plano inclui o atraso de bagagem. As coberturas publicadas estão sujeitas ao plano contratado, e a leitura do bilhete está em como conferir no bilhete o que o seu seguro viagem cobre.
- Anote a hora da chegada e a hora em que a mala for entregue. As duas horas mostram se a bagagem passou das 8 horas após a chegada.
- Compre só artigos de uso pessoal e guarde as notas. A própria marca cita notas de pagamento que se apagam com o tempo entre as dificuldades de pedir tarde.
- Contate a central pelo WhatsApp, com a apólice em mãos. A central funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, em português, e um atendente especializado dá o suporte e as instruções, inclusive os comprovantes além do relatório.
- Abra a solicitação dentro do prazo publicado. A marca publica que a solicitação de reembolso de despesas pode ser aberta até um ano a partir da data do evento, com a recomendação de solicitar assim que retornar.
Os passos 1 a 5 acontecem durante a espera pela mala, e o 6 pode começar ainda no aeroporto. Só o 7 depende da volta, e ele fica mais simples quando os anteriores foram feitos no momento do atraso, porque as notas, as horas e o relatório já estão reunidos. Se o voo também atrasou, as despesas de espera seguem outra cláusula, descrita em voo atrasou mais de 8 horas, como pedir reembolso ao seguro viagem. O caminho geral de qualquer pedido está em como pedir reembolso do seguro viagem, passo a passo.
Artigos de uso pessoal: a expressão publicada e o que ela não detalha
A cláusula usa uma expressão só, artigos de uso pessoal, e a marca não publica uma lista de itens que se encaixam nela, e este guia também não cria uma. O que a cláusula acrescenta é o vínculo com o imprevisto: as compras são relativas ao atraso ocasionado à bagagem do segurado. Esse vínculo dá duas perguntas úteis antes de cada compra: se o item é de uso do próprio segurado e se foi comprado por causa da mala que não chegou. Quando uma compra deixa dúvida em qualquer delas, o canal é a central, e a decisão final de enquadramento cabe à análise do pedido, feita pela seguradora.
A comprovação também tem regra de lei. A Lei nº 15.040/2024 (art. 74) diz que, apresentados pelo interessado elementos que indiquem a existência de lesão ao interesse garantido, cabe à seguradora provar que a lesão não existiu ou que não foi consequência dos riscos predeterminados no contrato; e o art. 84 põe por conta da seguradora as despesas de regulação e liquidação do sinistro, salvo as de apresentar os documentos predeterminados para comunicar a ocorrência e provar a identidade e a legitimidade do interessado (Planalto, consultado em 30 de setembro de 2026). Quando o valor reembolsado fica abaixo do total gasto, o primeiro lugar para procurar a diferença é a natureza das compras e o que o plano prevê, assunto detalhado em por que o seguro viagem reembolsou menos do que eu gastei.
O que conferir antes de enviar o pedido
- O relatório PIR ou RIB. O documento está em mãos, com cópia ou número guardado.
- As duas horas. A hora da chegada e a da entrega da mala mostram se a bagagem passou das 8 horas.
- A natureza de cada compra. Cada item é de uso pessoal e ligado ao atraso da bagagem.
- As notas e os comprovantes indicados. Cada compra tem a nota de pagamento, e os documentos que o atendente pediu estão reunidos.
- O prazo. A solicitação sai dentro do prazo publicado, de preferência logo após o retorno.
Cenários: mala que chega antes de 8 horas, mala que chega no dia seguinte e compra que não é de uso pessoal
Mala que chega antes de 8 horas. A mala é entregue algumas horas depois do desembarque, antes de completar 8 horas da chegada. A condição publicada não se cumpre, e por isso o contato com a central antes de gastar evita compras que a cláusula não alcança. O segurado que já comprou guarda as notas do mesmo jeito e pergunta à central como o caso se enquadra, em vez de presumir que o pedido cabe ou não cabe.
Mala que chega no dia seguinte. O segurado obtém o relatório, anota a hora da chegada e só recebe a mala no dia seguinte. Nesse intervalo, compra artigos de uso pessoal para a noite e para a manhã e guarda cada nota. Com a condição de tempo cumprida, ele contata a central pelo WhatsApp e abre a solicitação com o relatório, as notas e os comprovantes que o atendente indicar.
Compra que não é de uso pessoal. No mesmo dia, o segurado aproveita a ida à loja e compra também um presente para alguém da família. O presente não é artigo de uso pessoal nem foi comprado por causa da mala, então fica fora do pedido, e a solicitação lista só o que cabe na expressão publicada. O resto é despesa da viagem, e a separação feita no dia da compra, nota por nota, evita discutir depois o que entra e o que não entra.
Onde cotar e como falar com a central
Para conferir se um plano inclui a cobertura de atraso de bagagem antes de contratar, o caminho é a superfície da própria marca: cotar seguro viagem na My Travel Assist. Comparadores e agências de viagem também são canal de compra do seguro viagem. Os canais publicados pela marca em 20 de setembro de 2026 são o telefone e o WhatsApp +55 11 5039-9010 e o e-mail falecom@mytravelassist.com.br.
Ver também
- Como pedir reembolso do seguro viagem, passo a passo
- Quanto tempo demora o reembolso de um seguro viagem
- O seguro viagem negou meu reembolso: o que fazer
Perguntas frequentes
Sem o PIR ou o RIB dá para pedir o reembolso das compras?
A cláusula publicada não prevê esse caminho. O texto da cobertura diz que o reembolso das compras de artigos de uso pessoal depende de o atraso ser devidamente comprovado pela apresentação do relatório PIR ou RIB. Por isso o relatório vem antes de qualquer pedido, e nenhuma nota de compra ocupa o lugar dele. A marca não publica quem emite o relatório nem o momento, e a central de atendimento indica o caminho do caso. O atendente é quem diz o que o pedido precisa.
O que conta como artigo de uso pessoal no reembolso da mala atrasada?
A marca publica só a expressão artigos de uso pessoal, sem lista de itens. A cláusula acrescenta que as compras são relativas ao atraso ocasionado à bagagem do segurado, então o critério tem duas partes: uso do próprio segurado e ligação com a mala que não chegou. Quando uma compra deixa dúvida, o momento de perguntar é antes de pagar, pela central de atendimento no WhatsApp, e a decisão final de enquadramento cabe à análise do pedido.
O pedido das compras é feito à companhia aérea ou ao seguro?
São duas vias com regras diferentes. Para o extravio da bagagem, a Resolução ANAC nº 400/2016 trata do protesto junto à companhia e do ressarcimento de despesas pela companhia. Para o seguro, pela central de atendimento no WhatsApp e com a apólice em mãos, o segurado pede o reembolso das compras de artigos de uso pessoal, apresentando o relatório e os comprovantes que o atendente indicar, conforme o plano contratado.
Em que momento vale contatar a central quando a mala atrasa?
De preferência antes das compras. A central de atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, em português, e o canal publicado é o WhatsApp, com a apólice em mãos para agilizar. Um atendente especializado dá o suporte e as instruções, o que ajuda a esclarecer dúvidas sobre a natureza das compras antes de pagar por elas. A solicitação formal de reembolso pode ser aberta depois, dentro do prazo publicado.
O prazo para pedir o reembolso das compras conta da chegada da mala ou da volta da viagem?
Nem de uma nem de outra: conta da data do evento. A marca publica, na página de dúvidas, que a solicitação de reembolso de despesas pode ser aberta até um ano a partir da data do evento. Na mesma resposta, recomenda solicitar assim que retornar, porque com o tempo alguns documentos são substituídos e notas de pagamento se apagam. Num atraso de bagagem, em que o pedido depende de notas de compras feitas no meio da espera, pedir cedo preserva a comprovação.
Em resumo
Quando a mala atrasa, o pedido de reembolso das compras ao seguro depende de quatro condições publicadas: o relatório PIR ou RIB, a bagagem que não chegou até 8 horas após a chegada, compras restritas a artigos de uso pessoal e bagagem sob responsabilidade da companhia transportadora. O contato é pela central de atendimento, no WhatsApp e com a apólice em mãos, o atendente indica os demais comprovantes, e a solicitação pode ser aberta até um ano a partir da data do evento. A regra da ANAC para o extravio é da companhia aérea e corre em paralelo. A análise do enquadramento cabe à seguradora, dentro do plano contratado.